Non rispondete! Non è vero, è pazzo! L’avrà scritto un nostro concorrente! Cancellate tutto!
Queste sono alcune delle frasi che ci siamo sentiti direi dai nostri clienti (pochi, fortunatamente) nel corso degli anni. Oggi, in un sistema economico e sociale completamente digitalizzato, le recensioni e i reclami online hanno assunto un’importanza rilevante per qualsiasi attività di business. E-commerce, grandi aziende, ma anche e soprattutto attività locali: le recensioni sono un fenomeno in crescita e come ogni fenomeno digitale vanno gestite al meglio.
Se il trend era già inesorabilmente in crescita da anni, la pandemia ha ulteriormente accelerato l’affermarsi delle recensioni come simbolo di sharing economy. I vari lockdown, limitando le uscite delle persone, hanno portato sempre più utenti ad affidarsi ai pareri di altri consumatori prima di effettuare un acquisto. La crescita di questa tendenza è aumentata del 45% rispetto al periodo pre-pandemico.
Ma allora perché c’è ancora così tanta reticenza e diffidenza da parte degli imprenditori a gestire in maniera efficace i reclami degli utenti?
Perché è importante una gestione efficace delle cattive recensioni e dei reclami
La prima risposta è l’ignoranza. Molti imprenditori ignorano che il 92% degli utenti consulta le recensioni prima di fare un acquisto online, prima di recarsi in un ristorante o prenotare un albergo o scegliere un negozio dove andare per fare un acquisto.
In secondo luogo, ancora non ci si è resi conto che ricevere una cattiva recensione è una vera e propria manna dal cielo! Non siamo impazziti, fermati un attimo a pensare. Non sono i reclami che devono essere eliminati, ma le cause del reclamo stesso. D’altronde, come si fa a conoscere i motivi di insoddisfazione se non dai clienti? Come si fa a sapere dove e come migliorare i servizi? Come è possibile rimediare alla mancanza se si scoraggiano i clienti dal manifestarle?
Insomma, fare gli struzzi non porta vantaggi a nessuno. Se cambiamo la nostra mentalità riusciremo a considerare il reclamo o la cattiva recensione come una vera e propria opportunità per:
- Conoscere come i prodotti e servizi sono percepiti da chi ne usufruisce
- Sondare la fiducia che il cliente ripone nella nostra attività
- Evidenziare le aree di miglioramento
- Porre rimedio agli eventi negativi
- Dimostrare efficienza e prontezza nel risolvere le situazioni
- Provare concretamente la cura che si ha per il cliente
- Fidelizzare il cliente
- Trasformare un’esperienza negativa in pubblicità positiva
Disinnescare il passaparola negativo
Reclamare è impegnativo, richiede sforzo e coraggio. Si reclama costretti dalla situazione, ma in genere non si ama farlo e, se si può, lo si evita. Infatti, si stima che solo il 4% dei clienti insoddisfatti faccia un reclamo o scriva una recensione negativa. E il restante 96% come si comporta? Il 91% semplicemente non torna più nella nostra attività commerciale o non farà più acquisti sul nostro e-commerce.
I clienti che reclamano, se non tenuti in conto o mal gestiti, tendono a cercare soddisfazione altrove.
Un cliente insoddisfatto non si farà alcuno scrupolo di rifarsi e trovare conforto nel narrare le sue disavventure ad amici, parenti e conoscenti, molti dei quali, a loro volta, sentiranno l’obbligo di divulgarle ad altre persone.
Le statistiche mostrano che chi è insoddisfatto tende ad esternare il proprio motivo di scontento ad una media di 10 persone, innescando un passaparola negativo che può essere letale.
Viceversa, un reclamo ben gestito inverte la rotta: i clienti continueranno a fornirsi da voi fino al 70% se si riterranno soddisfatti di come avete reagito e tratta la situazione, fino al 95% se l’inconveniente è stato risolto prontamente con efficienza. E c’è di più, ognuno di loro parlerà di voi ad altre 5 persone, facendovi pubblicità positiva!
I consigli per una gestione efficace delle cattive recensioni e dei reclami
Se vogliamo trasformare l’esperienza negativa di un utente e avviare un percorso di fidelizzazione di passaparola positivo, vi consigliamo di:
- Ascoltare attivamente quello il cliente ci scrive. Leggiamo la sua opinione e cerchiamo di analizzare il linguaggio che utilizza. Questo ci darà ottimi spunti per capire chi è e come è meglio rispondergli.
- Mettersi nei panni del cliente e capire le ragioni della sua frustrazione o del suo malcontento.
- Scusarsi in maniera sincera e personalizzata. Se l’utente capisce che la risposta è “automatica” e standard si rischia di farlo arrabbiare ancora di più.
- Riconoscere gli errori commessi dopo un’attenta verifica, e assumersi la responsabilità di quanto accaduto.
- Dare delle spiegazioni dettagliate. Quando si verifica un disservizio c’è sempre una causa concreta. Meglio metterla in risalto, senza cercare di autoassolversi.
- Parlare al cliente in modo franco e sincero. In questo caso frasi ad effetto o slogan non servono, anzi.
- Offrire una soluzione: a tutto c’è un rimedio, troviamolo!
- Offrire una compensazione per dimostrare al cliente che siamo davvero dispiaciuti e non vogliamo perderlo: un omaggio, un buono sconto, una lettera personalizzata.
La compensazione non sempre è la soluzione
A volte, quando sbagliamo cerchiamo di rimediare con un regalo. Spesso, però per la persona offesa, e quindi per il cliente insoddisfatto, vale di più una scusa sincera che un dono.
Il National Customer Rage Study 2020 (siamo negli Stati Uniti) fa emergere che le aspettative di un cliente arrabbiato riguardano soprattutto elementi che hanno a che fare con l’essere considerati, presi sul serio, prima che elementi materiali. Al di là di ciò che molti pensano, i soldi valgono meno di un gesto personale e hanno minor impatto nel mantenere i clienti.
Spesso, anche dopo essere stati risarciti, rimane il ricordo negativo dell’esperienza. Meglio, dunque, dare una spiegazione su ciò che è accaduto, garantire che l’errore non si ripeterà più, riconoscere lo stato d’animo del cliente, ringraziare per aver segnalato l’errore.
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