Customer retention

Customer Retention: come mantenere la fiducia dei clienti e aumentare la fedeltà

Lo diciamo sempre ai nostri clienti: coccolare un cliente già acquisito è estremamente più proficuo che trovarne di nuovi. Un cliente soddisfatto dei tuoi prodotti o servizi e continua a sceglierli nel tempo è più prezioso rispetto a uno che effettua un solo acquisto. È così che investire nella fidelizzazione dei clienti può portare a significativi benefici economici, mentre focalizzarsi sulla generazione di nuovi clienti può costare fino a sette volte di più rispetto al mantenimento dei clienti esistenti. Ecco perché è importante implementare strategie per mantenere una forte connessione con i clienti. In poche parole, si tratta di concentrarsi sulla customer retention. Scopriamo insieme di cosa si tratta.

Cos’è la customer retention?

La customer retention riguarda la capacità di mantenere i clienti che hanno già acquistato i tuoi prodotti o servizi, incentivandoli a continuare a farlo nel tempo. Si tratta di combinare diverse strategie di marketing per incoraggiare la fedeltà dei clienti e promuovere nuove vendite.

Il cliente è al centro della customer retention: non si tratta solo di un nome in un database, ma di un possibile ambasciatore del tuo marchio. Un cliente soddisfatto può influenzare altri a scegliere il tuo brand, generando nuove opportunità a costo (quasi) zero. Secondo uno studio pubblicato sulla Harvard Business Review, un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione può portare a un aumento dei profitti fino al 95%. Questo dimostra quanto sia importante investire in strategie che favoriscano la fiducia dei clienti.

Misurare la customer retention

Il tasso di customer retention (CRR) è una percentuale che indica la capacità di un’azienda di mantenere i clienti in un dato periodo di tempo.

Ecco come calcolarlo: (CRR = (Numero di clienti alla fine di un periodo – Numero di nuovi clienti durante il periodo) / Numero di clienti all’inizio del periodo) x 100.

Quali sono gli elementi chiave della customer retention

La fedeltà del cliente è strettamente legata alla customer retention e si basa sulla fiducia. Offrire un’esperienza di onboarding efficace è importante, ma coltivare una relazione di fiducia è ciò che farà davvero la differenza. È necessario instaurare una relazione basata sulla fiducia reciproca tra il brand e il cliente. Ecco i nostri consigli per migliorare la customer retention:

  • La semplicità è essenziale: la customer experience deve essere sempre semplice e intuitiva. La tua vetrina digitale o i tuoi servizi devono guidare il consumatore in un percorso d’acquisto o di utilizzo chiaro e lineare. Se l’esperienza risulta complicata, molti clienti potrebbero abbandonare o evitare il tuo brand.
  • Customer experience personalizzata: ogni cliente desidera sentirsi unico. Personalizza i tuoi servizi, chiamando il cliente per nome in comunicazioni come email marketing, popup o survey, e proponendo contenuti adatti ai suoi interessi. Questa attenzione individuale nutre la fiducia dei clienti verso il tuo brand. A tale scopo, l’adozione di un CRM è un elemento chiave. Non solo conserva le informazioni dei clienti in un database accessibile, ma consente anche una profilazione dettagliata per personalizzare la customer experience. Le azioni di marketing basate sul CRM rendono i clienti proattivi, incoraggiandoli a mantenere un coinvolgimento costante con il brand.
  • Servizio clienti: accompagnare sempre il cliente: il cliente non va mai lasciato solo. La customer retention si basa anche sull’assistenza post-vendita e sul customer service. Essere presenti per rispondere a domande o fornire supporto anche dopo l’acquisto aumenterà la lealtà dei clienti.
  • Content Marketing e continuous engagement: i contenuti sono fondamentali per interagire con clienti e prospect, facilitando un engagement continuativo, ovvero l’interazione continua dell’utente grazie a stimoli mirati in base ai suoi interessi.
  • Email Marketing: oggi l’email marketing è una delle strategie più utilizzate per la customer retention. L’89% delle azioni implementate dai brand per raggiungere un alto tasso di retention si basa su questo approccio. Email ben progettate, con grafiche accattivanti e inviate con tempismo possono fare la differenza. Queste email riscaldano i clienti meno attivi del CRM, risvegliando il loro interesse per nuovi prodotti o servizi. Puoi utilizzare email personalizzate per inviare sconti o aggiornare i clienti sulle ultime novità. L’email marketing facilita anche attività di vendita come cross-selling e up-selling.
  • Feedback dei clienti: conduci sondaggi per ottenere feedback dai clienti e falli sentire ascoltati. Questo ti aiuterà a migliorare la loro esperienza e ad affinare le tue strategie di onboarding.
  • Valori condivisi, l’importanza dell’impegno sociale: i consumatori di oggi desiderano identificarsi con i valori dei brand che scelgono. Se un’azienda condivide i loro stessi valori etici e di impegno sociale, saranno più propensi a scegliere quel brand. Ad esempio, un brand impegnato nella sostenibilità guadagna la fiducia dei clienti e diventa sinonimo di pubblicità positiva.
  • Loyalty program: i programmi fedeltà sono un acceleratore potente per la customer retention. Consentono di migliorare la profilazione dei consumatori e arricchire il CRM. I programmi di fedeltà si basano sul bias della reciprocità: se l’azienda offre qualcosa al cliente, quest’ultimo si sentirà più incline a ricambiare, rafforzando il suo legame con il brand.

La psicologia a supporto della fidelizzazione

La psicologia e il marketing sono strettamente interconnessi. Infatti, il marketing riguarda principalmente le persone, più che i servizi o i prodotti stessi. Per questo motivo, è utile comprendere i meccanismi mentali che possono essere sfruttati per migliorare la fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, la customer retention aziendale.

Vediamo i principali bias cognitivi che possono essere sfruttati per migliorare le strategie di retention:

  • Bias della familiarità: preferiamo ciò che già conosciamo rispetto alle nuove alternative. Un’esperienza positiva con un brand rimane impressa e ci fa sentire più sicuri nel continuare a sceglierlo.
  • Bias della conferma: tendiamo a considerare solo le informazioni che confermano le nostre opinioni o convinzioni, escludendo quelle contrarie. Questo bias è importante per la brand advocacy, poiché chi ha una visione positiva di un brand tende a ignorare le critiche e a difendere il brand.
  • Bias dell’ancoraggio: gli esseri umani tendono a rimanere legati alle prime informazioni ricevute o alla prima esperienza fatta. Pertanto, garantire una customer experience iniziale positiva crea un ricordo favorevole che spinge i clienti a continuare a scegliere il brand in futuro.

Monitorare la customer retention con l’analisi dei KPI

Per ottenere risultati concreti, è importante monitorare gli indicatori chiave di performance (KPI):

  • Customer Lifetime Value (CLV): rappresenta il valore totale che un cliente porta all’azienda nel tempo.
  • Customer Churn Rate: indica il tasso di abbandono dei clienti e permette di identificare le cause del calo di fidelizzazione.
  • Customer Satisfaction Score: misura la soddisfazione dei clienti attraverso sondaggi e feedback.

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