L’accoglienza del paziente: come riconoscere le diverse personalità

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L’obiettivo principale del marketing sanitario è quello di contribuire al miglioramento di integrazione tra domanda e offerta del mondo della salute.

Nell’era del prosumer e del web 2.0 cambia anche il paziente, che è inevitabilmente più informato, più attento nei confronti della propria salute e più scrupoloso quando entra in contatto con chi si occupa di offrire un sistema di cura, assistenza e prevenzione.

Durante l’accoglienza e il servizio bisogna essere abili nel riconoscere quale tipologia di individuo abbiamo davanti: i pazienti sono diversi gli uni dagli altri ed esigono differenti modalità di “carezze emotive”. Di cosa stiamo parlando? Di piccoli accorgimenti che personalizzino il servizio, ossia:

. salutare il paziente

. chiedere all’interlocutore come sta

. guardarlo negli occhi

. dimostrare attenzione

. ascoltare e parlare

. fare un gesto come segno di intesa

. dare dei feedback

Entrare in contatto con i clienti, soprattutto in ambito sanitario, non è mai semplice. Ogni individuo è unico e ognuno reagisce in modo differente. Noi di Mug Agency, però, siamo riusciti a stilare sette profili di pazienti-tipo e vorremmo fornirvi un bugiardino per la corretta somministrazione di queste “carezze emotive”.

  1. Il prolisso: loquace e inconcludente, questo primo profilo manca di sintesi. All’apparenza un interlocutore disponibile, è in realtà un inguaribile egocentrico che vuole catalizzare su di sé l’attenzione. Il rimedio? Tanta pazienza. Consigliamo di evitare incoraggiamenti e domande che gli permettano di fare giri pindarici. È consentito interromperlo per farlo arrivare al nocciolo della questione dandogli, infine, la certezza di aver compreso la sua richiesta.
  2. Il timido: poco disinvolto nell’approccio e dai toni di voce bassissimi, questo paziente va assolutamente incoraggiato. Cerchiamo di infondergli fiducia, dargli consigli e coinvolgerlo con esempi.
  3. L’arrogante: ironico, con manie di superiorità e sprezzo dell’altro. Il suo comportamento è generalmente ineducato e poco gentile. Consigliamo di non abboccare alle sue provocazioni e di mantenere un comportamento educato e gentile dall’inizio alla fine dell’interazione.
  4. L’indeciso: non è capace di prendere iniziativa e manca di convinzione nelle proprie scelte. Il nostro compito è quello di consigliarlo dandogli sole due alternative di scelta.
  5. Il deciso: sa quello che vuole, è sbrigativo e rivolge domande dirette che richiedono risposte precise.
  6. Il pignolo: fissa l’attenzione sui minimi particolari e vuole essere rassicurato spesso. Non è mai soddisfatto delle spiegazioni che riceve. Di conseguenza bisogna essere precisi, dettagliati e concreti.
  7. L’impaziente: intollerante e poco comprensivo, assilla ed incalza e si irrita se viene interrotto o non viene ascoltato. Tende ad alzare la voce. Non lasciatevi scoraggiare dalla sua impazienza: mantenete la calma parlando con sveltezza e precisione.

Nel momento in cui ci si occupa quindi di customer care, bisogna cercare di ottenere un rapporto ‘win-win’. Questo si raggiunge solo tramite il soddisfacimento del paziente, che richiede un approccio etico e assistenza post-acquisto e post-esperienza.

Speriamo di avervi regalato in poche pillole preziosi consigli per impostare un tipo di approccio personalizzato per ogni vostro cliente.

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